O poder dos pagamentos digitais: uma abordagem omnicanal para transformar as empresas de serviços públicos na América Latina

Numa sociedade cada vez mais conectada à Internet, ter uma solução abrangente e digital de pagamentos é crucial. Essa solução deve ser capaz de reconhecer as preferências e necessidades das pessoas usuárias em vários canais, tanto on-line quanto físicos. Isso pode simplificar, agilizar e otimizar os processos de cobrança e faturação nas empresas de serviços públicos.

De acordo com um estudo da Visa, as transações on-line na América Latina e no Caribe mais do que dobraram nos últimos quatro anos. Esse é um reflexo da mudança para os pagamentos digitais impulsionada pela pandemia, que agora está firmemente estabelecida nas economias da região.

Para as empresas de serviços públicos, o desafio é ainda maior. Conforme relatado pela Comissão Econômica para a América Latina (CEPAL), os extensos bloqueios causados pela COVID-19 resultaram em um custo de 0,4% do PIB regional e uma acumulação significativa de contas não pagas de serviços básicos após a implementação das seguintes medidas de emergência:

• Redução parcial no custo da água e eletricidade;
• Adiamento de contas e cobranças;
• Proibição de cortes de serviço por um período de 6 meses.

Nesse cenário desafiador, não se trata apenas de digitalização, mas também de oferecer diversas alternativas de pagamento e fornecer flexibilidade. Isso inclui a opção, no momento certo e pelos canais apropriados, de pagamento em parcelas para evitar cortes de serviço, com o objetivo de melhorar a vida das pessoas e reduzir significativamente a percentagem de contas em atraso.

Nas economias emergentes, a taxa de inadimplência de clientes de serviços essenciais, como eletricidade e água, atinge um índice de 40% devido à falta de pagamento.

O valor dos pagamentos digitais

Uma vez que as pessoas usuárias estão cientes da necessidade de realizar os seus procedimentos de forma digital, como o pagamento das suas contas básicas, abre-se uma excelente oportunidade para que as empresas, tanto públicas quanto privadas, aprimorem esse serviço, proporcionando a melhor experiência possível.

Quando nos referimos à digitalização, não se trata apenas de fornecer serviços on-line, mas também de estabelecer uma correlação eficaz entre todas as partes do ecossistema, simplificar os passos das transações e garantir uma infraestrutura tecnológica eficaz e segura. Quanto mais stakeholders tiverem comprometimento com essa visão, maior será o potencial para proporcionar uma melhor experiência de usabilidade.

Para o desenvolvimento do relatório "Digitalização de serviços públicos: oportunidades para a América Latina e o Caribe", elaborado pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento em 2020, foi realizada uma pesquisa com habitantes de 11 países. Os dados coletados revelaram uma má experiência por parte das pessoas usuárias, que afirmaram que concluir as suas transações on-line "foi difícil", enquanto 27% afirmaram que nunca mais utilizariam serviços públicos digitais.

Abordagem Bemobi

A Bemobi revolucionou o mundo dos pagamentos digitais por meio de desenvolvimentos focados nas necessidades e preferências das pessoas usuárias. Nossa abordagem também tem o potencial de ser aplicada em diferentes setores, como o de utilities e atacado, permitindo gerenciar de forma eficaz os níveis de dívida de seus respectivos portfólios.

Isso abre uma excelente oportunidade para que as empresas de utilities reduzam seus custos operacionais, evitando a terceirização em seus processos de cobrança. Atualmente, os canais digitais e os pontos de venda (POS) representam apenas 2% das transações, em comparação com os pagamentos feitos por meios físicos, que concentram mais de 50% do total e são mais caros e ineficientes.

Os gastos com digitalização nas indústrias de varejo e distribuição de energia aumentarão de $12,330 milhões em 2020 para $33,420 milhões em 2030, representando um aumento de 10,5%.

Solução integral de pagamentos omnichannel

O modelo desenvolvido pela Bemobi tem sido fundamental para atender às principais demandas de comunicação, experiência digital e conversão de pagamentos de serviços para novas pessoas usuárias no cenário digital. Essas necessidades são compartilhadas com outras indústrias, como é o caso das empresas de utilities.

O impacto social na vida de cada cliente de serviços públicos é bastante impressionante. Quando consideramos que oferecemos todos os métodos de pagamento possíveis, incluindo parcelamentos de até 24 vezes, isso pode mudar sua realidade econômica. Podemos ver em nossas estatísticas que quase 50% das nossas transações são feitas em parcelas. Portanto, fornecemos uma solução de fluxo de caixa para essas pessoas a fim de evitar desligamentos.

DENIS MAIA
VP de Desenvolvimento Corporativo da Bemobi

Nossa solução combina três elementos que facilitam a jornada da pessoa usuária, eliminam a fricção no processo de pagamento e melhoram a experiência de contato. Tudo isso é possível graças à integração inteligente de canais de comunicação, gateways de transação e condições de pagamento flexíveis, o que aumenta significativamente as taxas de conversão e reduz os índices de inadimplência.

1. Plataforma omnichannel altamente integrada (Loop)

Identifica os pontos de contato preferidos das pessoas usuárias, ao mesmo tempo em que habilita a comunicação e canais de pagamento em todo o ecossistema digital. Isso é feito por meio de uma orquestração inteligente que permite a integração dos diferentes canais de entrada (portais web móveis e de desktop, aplicativos móveis nativos, totens, IVR, etc.) com os canais de saída (POS inteligente, e-mail, SMS, WhatsApp, RCS, etc.).

Benefícios para as empresas de utilities:

• Integração sem custo: representa uma grande vantagem em relação ao investimento e aos gastos operacionais. O modelo de negócios proposto pela Bemobi não requer investimento adicional para conexão e implementação da plataforma.
  
• Único fornecimento: nossa solução integral permite estabelecer de maneira consistente e abrangente um relacionamento direto e eficiente por todos os canais, simplificando a gestão e facilitando a comunicação.

Benefícios para pessoa usuária:

• Experiência de usabilidade garantida: considerando que um dos aspectos-chave é habilitar e detectar os pontos de contato preferidos e habituais das pessoas usuárias, nossa solução assegura que a experiência de pagamento de suas contas será sempre a mesma e sem atritos, independentemente do canal que escolherem.

2. Múltiplas alternativas de pagamento

Com um motor integrado que oferece diversos métodos, como cartão de débito, crédito, carteiras digitais, Pix (Brasil) e outras plataformas. Esse motor white label permite acelerar o lançamento no mercado, fornecendo uma solução completa que se adapta às necessidades das empresas de utilities de forma abrangente e em um curto período de tempo.

3. Múltiplos modelos de pagamento

Oferecendo uma ampla variedade de opções adaptadas às necessidades, ambientes e preferências das pessoas usuárias.

• Pagamento único ou "One Shot": permite efetuar pagamentos únicos de faturas vencidas ou a vencer de forma simples e rápida, simplificando a gestão financeira.
  
• Modalidade "Recorrente": concede um ciclo de vida de pagamento orquestrado, automatizando a coleta de faturas por meio de cartões de crédito, de acordo com as regras de tentativa estabelecidas pelas marcas de cartões, garantindo assim uma gestão eficiente e contínua dos pagamentos.
  
• Facilidade de pagamento parcelado: oferece a possibilidade de dividir o valor da fatura em parcelas, incluindo uma taxa de serviço flexível para cobrir os custos da transação, permitindo que clientes efetuem pagamentos confortavelmente em até 24 vezes. Esse motor está integrado nativamente aos canais digitais, podendo também ser acessado por meio de dispositivos POS inteligentes, proporcionando as mesmas funcionalidades, benefícios e experiência de uso aprimorada.

O poder dos pagamentos digitais: uma abordagem omnicanal para transformar as empresas de serviços públicos na América Latina

• Aprimorar a jornada digital e oferecer diversas alternativas de pagamento personalizadas permitirá às empresas de utilities reduzir seus custos de cobrança e índices de inadimplência.
  
• À medida que o mercado de energia se desregulamenta e a distribuição e comercialização se tornam desagregadas e competitivas, as empresas que têm uma melhor relação digital com suas pessoas usuárias estarão mais bem preparadas para garantir sua sustentabilidade a longo prazo.
  
• Compreendendo e se conectando com a nova clientela digital, além de integrar modelos de pagamento parcelado e fornecer opções personalizadas, melhoramos a experiência pós-lançamento e otimizamos a satisfação das pessoas, permitindo interações sem atritos e maior flexibilidade nos processos de faturamento e cobrança.
  
• Nossa solução integra todos os canais sem exigir investimento adicional, ao mesmo tempo que reduz significativamente os custos de cobrança. Essa combinação de tecnologia e eficiência operacional reforça nossa posição de liderança de mercado, que não atende apenas às expectativas técnicas, mas as superam, proporcionando valor agregado à experiência da pessoa usuária.
  
• Nossa experiência nos ensinou que ter ferramentas como o Smart POS que desenvolvemos, representa um grande impacto social para a pessoa usuária. Isso porque elas oferecem a comodidade financeira de pagar contas em parcelas e até mesmo no momento da desconexão, refletindo o compromisso constante de melhorar a experiência de uso ao evitar cortes no serviço e contribuir positivamente para o bem-estar econômico dessas pessoas.
  
• A Bemobi desenvolve modelos de pagamento digital para mais de 40 milhões de pessoas usuárias em empresas de utilities, integrando a tecnologia como solução para reduzir a inadimplência e garantir carteiras de clientes mais saudáveis.
  
• Para promover os pagamentos digitais, é necessário um enfoque abrangente no qual cada stakeholder dentro do ecossistema, tanto público quanto privado, participe e adote novas tecnologias para facilitar a inovação, o investimento e o desenvolvimento dos setores de tecnologia financeira.